摘要：提升政務(wù)服務(wù)效能是貫徹以人民為中心的發(fā)展思想、建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府的重要支撐。深圳市積極開展了政務(wù)服務(wù)改革探索和創(chuàng)新實踐，數(shù)字賦能成效明顯，服務(wù)創(chuàng)新氛圍濃厚，民生保障底色鮮明，紅色引擎動力強勁，以推進(jìn)政務(wù)服務(wù)有效助力了民生保障高質(zhì)量發(fā)展。深圳市堅持改革引領(lǐng)、堅持技術(shù)賦能、堅持需求導(dǎo)向、堅持系統(tǒng)集成，先行先試、積極實踐，努力走出一條符合超大型城市特點和規(guī)律的政務(wù)服務(wù)路子，積累了一系列行之有效的寶貴經(jīng)驗。面向未來，以政務(wù)服務(wù)惠民生，有必要做到整體謀劃設(shè)計和尊重基層首創(chuàng)精神相統(tǒng)一，制度改革、技術(shù)創(chuàng)新、數(shù)據(jù)提質(zhì)相統(tǒng)一，線上集約辦理和線下問題解決相統(tǒng)一，突出黨建引領(lǐng)和提升惠民能力相統(tǒng)一，推動政務(wù)服務(wù)進(jìn)一步提質(zhì)增效。

關(guān)鍵詞：政務(wù)服務(wù) 改革創(chuàng)新 數(shù)字賦能 民生保障

提升政務(wù)服務(wù)效能是推進(jìn)國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化的重要內(nèi)容，是貫徹以人民為中心的發(fā)展思想、建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府的重要支撐。6月14日至16日，調(diào)研組圍繞“政務(wù)服務(wù)促進(jìn)民生保障”主題，深入深圳市政務(wù)服務(wù)中心、民生訴求服務(wù)中心，福田區(qū)政務(wù)和數(shù)據(jù)管理局、政務(wù)服務(wù)中心、企業(yè)服務(wù)中心，南山區(qū)政務(wù)服務(wù)中心、招商街道便民服務(wù)中心、蛇口網(wǎng)谷便民服務(wù)站，寶安區(qū)政務(wù)和數(shù)據(jù)管理局等，了解市、區(qū)縣、街道三級政務(wù)服務(wù)促進(jìn)民生保障情況，調(diào)研民意速辦平臺建設(shè)、人工智能大模型應(yīng)用、虛擬園區(qū)建設(shè)、“信用+”改革、親清政企服務(wù)平臺建設(shè)等特色工作開展情況，總結(jié)地方實踐，提煉經(jīng)驗做法，深化規(guī)律認(rèn)識，啟發(fā)工作思考。具體情況報告如下。

一、經(jīng)驗啟示

通過實地調(diào)研，我們感到，肩負(fù)中國特色社會主義先行示范區(qū)歷史使命的深圳，改革創(chuàng)新、先行先試，以民生“小切口”撬動政務(wù)服務(wù)效能“大提升”，在以政務(wù)服務(wù)惠及民生方面積累了一系列寶貴經(jīng)驗。

經(jīng)驗之一：堅持改革引領(lǐng)，推進(jìn)了政務(wù)服務(wù)的制度和模式創(chuàng)新。無論是全市層面的“秒批”“秒辦”改革、民生訴求綜合服務(wù)改革，還是區(qū)縣層面的福田“信用+免申即享”“信用+視頻辦”改革、南山信用就醫(yī)改革，或是打響深圳改革開放“第一炮”的招商街道推進(jìn)的“前臺社會化窗口服務(wù)、后臺集中式行政審批”服務(wù)大廳改革，這些都是錨定制約政務(wù)服務(wù)效能提升的突出矛盾癥結(jié)，以改革求突破，大力推進(jìn)了制度模式、體制機(jī)制、方式方法等改革創(chuàng)新，進(jìn)而實現(xiàn)了政務(wù)流程優(yōu)化、服務(wù)渠道拓展、辦理模式創(chuàng)新。這充分體現(xiàn)了政務(wù)服務(wù)需要強化改革創(chuàng)新意識的理念。面對各種新情況新任務(wù)，只有破解堵點痛點，銳意改革創(chuàng)新，探新路、出新策，才能注入持久動力活力。

經(jīng)驗之二：堅持技術(shù)賦能，增強了政務(wù)服務(wù)的科學(xué)性和精準(zhǔn)度。面對數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化深入發(fā)展的趨勢，深圳把數(shù)字賦能作為政務(wù)服務(wù)促進(jìn)民生保障的重要方向，推動數(shù)字技術(shù)的全過程運用，探索了符合區(qū)域發(fā)展需要的有效路徑。福田依托“虛擬園區(qū)”打造全域線上一站式開放式企業(yè)服務(wù)平臺，南山依托云計算、大數(shù)據(jù)、人工智能搭建用戶信息模型，寶安依托數(shù)字供應(yīng)鏈理念打造“親清政企服務(wù)直達(dá)平臺”，這些措施都對業(yè)務(wù)流程優(yōu)化、協(xié)同方式創(chuàng)新、政務(wù)數(shù)據(jù)共享起到了積極的促進(jìn)作用。在政府管理服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型背景下，只有突出技術(shù)支撐，整合平臺應(yīng)用，善用數(shù)據(jù)要素，政務(wù)服務(wù)才能不斷釋放新質(zhì)效能，提高服務(wù)質(zhì)量。

經(jīng)驗之三：堅持需求導(dǎo)向，提升了“利企便民”的溫度和效果。政務(wù)服務(wù)，說到底是要為企業(yè)和群眾辦實事、辦好事，讓企業(yè)和群眾滿意是最終目的。深圳發(fā)揮黨建引領(lǐng)作用，從企業(yè)和群眾實際需求出發(fā)，樹立了“一次不跑是常態(tài)、跑一次是底線、跑多次是例外”等工作理念，完善了接訴即辦、跨層級直派、不滿意重辦、類案治理、源頭治理等民生訴求運行機(jī)制，建立了政策直達(dá)、訴求直達(dá)、空間撮合、融資撮合等企業(yè)工作機(jī)制和“企業(yè)責(zé)任包干服務(wù)網(wǎng)絡(luò)”等服務(wù)體系，進(jìn)一步提升了企業(yè)和群眾辦事的體驗感獲得感。政務(wù)服務(wù)直接面向企業(yè)和群眾，只有緊緊圍繞企業(yè)和個人實際所需，提供貼心暖心的高質(zhì)量服務(wù)，才會實現(xiàn)更有質(zhì)量、更可持續(xù)的發(fā)展。

經(jīng)驗之四：堅持系統(tǒng)集成，構(gòu)建了協(xié)同高效的政務(wù)服務(wù)新格局。深圳從供給側(cè)和需求側(cè)同時發(fā)力，在供給側(cè)推進(jìn)跨層級、跨部門、跨業(yè)務(wù)的協(xié)同管理和服務(wù)，強化部門間業(yè)務(wù)協(xié)同、系統(tǒng)聯(lián)通和數(shù)據(jù)共享，以最小顆粒度編制民生訴求職責(zé)清單，推進(jìn)一網(wǎng)通辦、一網(wǎng)通管；在需求側(cè)聚焦企業(yè)和個人需求，按照不同應(yīng)用場景、業(yè)務(wù)情形優(yōu)化政務(wù)服務(wù)流程，構(gòu)建了高效運行的政務(wù)服務(wù)體系，實現(xiàn)了集約建設(shè)、協(xié)同推進(jìn)，釋放了倍增效應(yīng)。政務(wù)服務(wù)涉及面廣、系統(tǒng)性強，只有堅持系統(tǒng)觀念和集約思維，廣泛統(tǒng)籌服務(wù)資源，系統(tǒng)整合服務(wù)事項，才能不斷提高辦事效率、降低辦事成本、提升服務(wù)效能。

二、幾點思考

優(yōu)化政務(wù)服務(wù)對于創(chuàng)新政府治理理念和方式、推進(jìn)國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化具有重要意義。聚焦政務(wù)服務(wù)促進(jìn)民生保障這一“小切口”，調(diào)研組對深圳政務(wù)服務(wù)惠及民生的改革實踐這個“麻雀”進(jìn)行剖析，深化了對以政務(wù)服務(wù)進(jìn)一步促進(jìn)民生保障工作理念舉措的相關(guān)思考。

以政務(wù)服務(wù)惠民生，就要實現(xiàn)整體謀劃設(shè)計和尊重基層首創(chuàng)精神相統(tǒng)一。摸著石頭過河與頂層設(shè)計都是社會實踐的基本方法，也是政務(wù)服務(wù)的客觀需要。一方面，需要強化整體設(shè)計和制度供給，梳理事項目錄，統(tǒng)一建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，強化一體化政務(wù)服務(wù)平臺支撐，解決政策不配套、行動不同步、系統(tǒng)不兼容、數(shù)據(jù)難對接等問題。另一方面，面對省情市情縣情鎮(zhèn)情的千差萬別，也有必要為基層探索留足空間，鼓勵各地結(jié)合市縣鎮(zhèn)的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)、企業(yè)特征、居民構(gòu)成等實際，在服務(wù)模式、服務(wù)機(jī)制、服務(wù)手段、服務(wù)技術(shù)等方面有的放矢地先行先試，并及時總結(jié)推廣，實現(xiàn)統(tǒng)分耦合、動態(tài)平衡。

以政務(wù)服務(wù)惠民生，就要實現(xiàn)制度改革、技術(shù)創(chuàng)新、數(shù)據(jù)提質(zhì)相統(tǒng)一。在政務(wù)服務(wù)建設(shè)中，制度適配程度、技術(shù)應(yīng)用水平、數(shù)據(jù)利用能力是三個關(guān)鍵要素。于制度而言，就要積極推進(jìn)制度機(jī)制創(chuàng)新，深化關(guān)聯(lián)事項集成辦、容缺事項承諾辦、異地事項跨域辦、政策服務(wù)免申辦等各類改革，破解在體制機(jī)制、數(shù)據(jù)共享、業(yè)務(wù)協(xié)同、運營保障等方面的關(guān)鍵障礙。于技術(shù)而言，就要積極運用數(shù)字技術(shù)推動服務(wù)手段、模式、理念升級，創(chuàng)新開展大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈、人工智能等場景應(yīng)用，嘗試探索城市信息模型、數(shù)字孿生、自然語言大模型等新技術(shù)運用，構(gòu)建智能化、數(shù)字化的政務(wù)服務(wù)形態(tài)。政務(wù)服務(wù)水平的高低，關(guān)鍵要看數(shù)據(jù)的匯聚挖掘分析處理能力的強弱。這就需要建立健全數(shù)據(jù)匯聚、共享、更新、開發(fā)利用等機(jī)制，提高數(shù)據(jù)豐富度、鮮活度、易用性，為企業(yè)和群眾提供更加高效的服務(wù)。同時，也有必要繃緊安全這根弦，守牢網(wǎng)絡(luò)安全和數(shù)據(jù)安全底線。

以政務(wù)服務(wù)惠民生，就要實現(xiàn)線上集約辦理和線下問題解決相統(tǒng)一。當(dāng)前越來越多的服務(wù)事項通過網(wǎng)上辦，但線下工作也至關(guān)重要。政務(wù)服務(wù)有必要增強線上線下融合發(fā)展的意識，在推進(jìn)一網(wǎng)通辦、一網(wǎng)通管、一線應(yīng)答的同時，也應(yīng)兼容群眾習(xí)慣并持續(xù)優(yōu)化傳統(tǒng)民生服務(wù)渠道，完善集約高效的線下政務(wù)服務(wù)體系，推動線上線下政務(wù)服務(wù)能力整體提升。進(jìn)一步講，很多線上政務(wù)服務(wù)涉及的事項，辦理在線上、解決靠線下。例如群眾看病難，不僅要關(guān)注通過信息系統(tǒng)是否可以進(jìn)行預(yù)約掛號、是否能掛上號，還要看優(yōu)良醫(yī)療資源是否充足。這就需要一體化推進(jìn)線上事項辦理、線下問題解決，針對民生訴求和政務(wù)事項，強化部門協(xié)同，促進(jìn)問題解決、訴求辦結(jié)。

以政務(wù)服務(wù)惠民生，就要實現(xiàn)突出黨建引領(lǐng)和提升惠民能力相統(tǒng)一。政務(wù)服務(wù)通達(dá)億萬群眾，做好政務(wù)服務(wù)工作，事關(guān)我們黨的執(zhí)政基礎(chǔ)、執(zhí)政能力。這就需要既積極發(fā)揮我們黨做群眾工作的優(yōu)勢，強化黨建引領(lǐng)，發(fā)揮黨員先鋒模范作用，打造黨建特色品牌，推動黨建與政務(wù)服務(wù)深度融合，也必須把握群眾期盼，不斷提升服務(wù)企業(yè)和群眾能力，建立健全“接訴即辦”機(jī)制，豐富公共服務(wù)供給，提供優(yōu)質(zhì)便利的涉企服務(wù)，拓展公平普惠的民生服務(wù)，讓政務(wù)服務(wù)建設(shè)成果更多更公平惠及全體人民。

（調(diào)研組成員：韓云杰、熊小青、焦繁、李賀、劉文德、蘇品晶、呂品、余淼）

(責(zé)編：黃宇琪、趙品)